Klachten. Iedere (web)winkel heeft er (waarschijnlijk) dagelijks mee te maken. Het is iets dat wij als ondernemers natuurlijk zoveel mogelijk
proberen te voorkomen, maar tegelijkertijd ook een probleem dat, schalend aan de groei van je bedrijf of bereik, meegroeit. Niet alleen
proberen we natuurlijk klachten te voorkomen, maar wanneer we klachten krijgen is het ons doel om die klachten zo goed mogelijk
op te lossen. Er zijn echter sommige klachten waar zelfs wij niet zoveel mee kunnen.


Als winkelier, webwinkelier en eigenlijk als ondernemer in het algemeen, krijg je nagenoeg altijd wel te maken met klachten. Niet eens altijd omdat je iets verkeerd doet, een verkeerd product hebt geleverd of omdat er daadwerkelijk iets aan de hand is, maar vaak ook omdat het product of de dienst die jij als ondernemer hebt geleverd, niet helemaal voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het is voor marketeers een bekend fenomeen dat klanten die een product kopen niet slechts dat product kopen.

Een voorbeeld:
Eén van onze klanten koopt een ketting. Op het moment dat die ketting bij de klant aankomt, wacht de klant tot het perfecte moment, bijvoorbeeld een gala, om de ketting te dragen. Iedereen die de klant ziet is onder de indruk en de drager (onze klant) voelt zich mooi en aanbeden. De drang om mooi gevonden te worden komt grotendeels overeen met de drang om geaccepteerd te worden of misschien zelfs een competitief gevoel. De klant haalt er dus een voldoening uit, die wij niet per se verkopen, maar die de klant wel aan het product koppelt.


EXPECTATIONREALITY


Nu is dit natuurlijk niet bij elk product specifiek het geval, maar bij alles dat we kopen, kopen we dat eigenlijk om een basisbehoefte te bevredigen. De klant heeft dus, bewust of onbewust, zekere verwachtingen van het product dat hij of zij heeft besteld. Voldoet dat product dan niet aan die verwachting, dan is de klant ontstemd en zal de klant bij hoog en laag het product willen retourneren. En hier komt dan een kleine irritatiefactor voor ons vandaan. We maken het bijzonder vaak mee dat we een mail krijgen van een klant met het bericht dat ze de armband of ketting of oorbellen één keer hebben gedragen en dat het sieraad spontaan kapot is gegaan. Er is geen ondeskundig gebruik aan te pas gekomen (even doordrukken wanneer iets wat stroever gaat) en het sieraad is ook nergens achter blijven haken en op die manier kapot gegaan. Nee, het sieraad is echt zomaar kapot gegaan zonder dat de klant ook maar iets heeft gedaan wat dit zou kunnen bewerkstelligen. Normaliter zouden we alles graag met een korreltje zout nemen, de klant volledig tegemoet komen en de kwestie z.s.m. afsluiten. Het is echter zo dat webwinkeliers in het bijzonder zeer gevoelig zijn voor internetfraude. En in nagenoeg alle gevallen trekken wij als webwinkelier aan het kortste eind. Dat is niet zo’n probleem als je iemand zoals Bol.com of Wehkamp bent, maar als kleine tot middelgrote webshop is dit zeker een probleem dat, als je niet oppast, kan leiden tot zeer grote verliezen. Om deze reden zijn wij, en ook andere webwinkeliers, zeer terughoudend in het klakkeloos verlenen van garantie en vragen we vaak wat verder door. Het is ook de reden dat we zo’n hekel hebben aan het één-keer-dragen-en-spontaan-kapot-gegaan verhaal dat ik persoonlijk al ongeveer 147 keer heb mogen aanhoren in 2018. Als het echt zo is dan gaat het naar alle waarschijnlijkheid om een fabricagefout en deze fout zal zelfs voor het dragen al roet in het eten gooien, dus daar komen we vaak wel uit. Maar in de meeste gevallen is het sieraad meerdere keren gedragen en is het dus wel ergens achter blijven haken of heeft iemand net iets teveel kracht gezet op een sluiting. In deze gevallen merken we dat we ook geen contact meer krijgen met de klant, maar dat de klant in plaats daarvan meteen naar bijvoorbeeld Google of Feedback Company gaat om een klacht neer te zetten die op alle mogelijke manieren negatief is. Dit terwijl de klant het product in goede orde heeft ontvangen (dus de levering is in orde en snel), we snel reageren wanneer de klant vragen heeft (dus de reactiesnelheid is ook in orde) en de klant schijnbaar gemakkelijk heeft kunnen bestellen (aangezien we geen vragen hebben gehad over het bestelproces), dus het bestelgemak zit ook wel goed. Zo toch al een aantal punten die, naar alle waarschijnlijkheid, wel goed zijn gegaan. Echter, toch krijgen we op alle vlakken één ster omdat de klant geërgerd is dat hij of zij zijn of haar zin niet krijgt. En dat terwijl je als webwinkelier wel afhankelijk bent van de reviews om nieuwe klanten te trekken. En heel veel klanten weten dit en denken dat ze daarom overal mee weg kunnen komen. De reviews zijn te vergelijken met de etalage van een fysieke winkel.

Een kleine vergelijking:
De klant gaat terug naar de winkel met een kledingstuk, er zit een gat in de trui en het label is er vanaf geknipt. Dit is niet door het dragen gekomen, maar het is zomaar gebeurt, beweert de klant. De winkelmedewerker geeft aan dat het product niet retour kan omdat het kapot is en het label er af is geknipt. Vervolgens loopt de klant naar buiten en begint de hele etalage te vernielen zodat nieuwe klanten niet bij de winkel naar binnen willen.

Dat is, voor zover de vergelijking toepasbaar is, wat ons en vele andere webwinkeliers dus bijna dagelijks overkomt.

Dit is het gemakkelijkst te verhelpen door gewoon eerlijk tegen ons te zijn. Herken je jezelf in het één-keer-dragen-en-spontaan-kapot-gegaan verhaal? Besef je nu ineens dat ook jij dat wel eens hebt gemaild of telefonisch hebt verteld, terwijl dit wellicht niet het geval was? Dan weet je nu in elk geval dat je niet de enige bent! En het is gemakkelijk op te lossen door gewoon eerlijk te zijn. Eerlijk tegen ons (vertel gewoon hoe het zit), maar ook eerlijk tegen jezelf. Als je een product kapot maakt, waarom zou de winkelier daar dan verlies op moeten draaien? Werkt de winkelier niet net zo hard voor zijn of haar kostbare geld als jij? Als je eerlijk tegen jezelf bent, dan weet je dat jullie beiden net zo hard werken. Wees eerlijk en respectvol, wij doen hetzelfde. Zo komen we het snelst tot een passende oplossing. Misschien is het wel een mooi voornemen om in 2019, indien je dit nog niet doet, vooral eerlijk tegen jezelf te zijn en verantwoordelijkheid te nemen voor je daden.
Dat gezegd hebbende zijn we natuurlijk extreem dankbaar voor alle klanten die gewoon meteen zeggen dat ze zelf (uiteraard per ongeluk) schade hebben aangebracht aan het door hen ontvangen sieraad. Dit scheelt enorm voor ons en juist voor die klanten zetten we ons natuurlijk voor de volle 100% in om naar een passende oplossing te zoeken.

Er zijn nog tal van andere irritaties (de post die bestellingen kwijtmaakt en vervolgens zegt dat ze geen idee hebben waar het is en dat ze niks voor ons kunnen doen, leveranciers die de voorraad niet goed bijhouden waardoor wij ook geen actuele voorraad kunnen bijhouden, klanten die vervolgens zeggen dat wij de voorraad beter moeten bijhouden of ons aan de telefoon zelfs de huid volschelden), maar als we die hier allemaal in detail gaan beschrijven dan wordt het een wel heel lange blog. Dat zullen we je besparen!

Voor nu wensen wij iedereen een gelukkig, gezond, eerlijk en respectvol 2019!


 

© 2008 - 2020 Juwelier It's Beautiful - Sieraden en horloges bij de online juwelier | sitemap | rss